Salute

Comunicazione medico-paziente

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Sentenza della Suprema Corte di Cassazione stabilisce risarcimento per i familiari di un paziente deceduto che non aveva compreso bene il linguaggio del dottore. «Curare l’ambiente, dosare le parole, ascoltare le emozioni della persona», questi i consigli dell’esperto.

Il medico deve fornire un’informazione completa al paziente. A dirlo non è un manuale di comunicazione medico-paziente ma una sentenza della Corte di Cassazione, la 6688/2018, con cui è stato condannato un camice bianco al risarcimento dei danni da perdita di chance e quello morale ai familiari di un paziente deceduto: il medico in questione ha rispettato l’obbligo informativo, ma lo ha fatto con un linguaggio tecnico sulla diagnosi della malattia senza farsi comprendere bene dal paziente.

Nella sentenza, i giudici hanno stabilito che «un’informazione incompleta, così come un’informazione assente, danneggia il diritto del paziente.

Una informazione completa deve spiegare le caratteristiche di gravità o di rischio di gravità di ciò che è emerso dagli accertamenti e deve segnalare la presenza di un’eventuale urgenza in modo chiaro per il paziente, considerando il grado di conoscenze scientifiche di questo».

«La comunicazione delle bad news è un momento delicatissimo – spiega il professor Michele Cassetta, odontoiatra, divulgatore scientifico ed esperto in comunicazione sanitaria -. Serve una strategia».

Professore, la sentenza della Corte di Cassazione stabilisce che il malato va informato della gravità e del rischio riscontrato in un esame diagnostico.
Qual è il linguaggio che un medico deve usare con il paziente?

«Da tanti anni mi occupo di comunicazione e sono sempre più propenso a pensare che sia più importante il momento della verifica della comunicazione più che il momento stesso in cui si comunica qualche informazione.

Ogni medico è diverso, ogni paziente è diverso e dunque il linguaggio giusto è quello adatto a quel paziente in quel dato momento.

Di conseguenza dobbiamo partire dal presupposto che è necessario raccogliere informazioni prima di dare delle notizie, cioè capire cosa il paziente sa, come ha acquisito queste informazioni, cosa desidera sentirsi dire, che tipo di persona è.

Le informazioni devono essere sempre personalizzate.

Ma è fondamentale verificare cosa il paziente abbia davvero capito: questo è il momento di debolezza delle nostre relazioni, la verifica.

Soprattutto bisogna utilizzare degli strumenti affinché non solo capisca ma anche ricordi.

Ci sono diversi studi che dimostrano che più noi sollecitiamo diversi canali di indirizzo più le persone ricordano ciò che diciamo.

Bisogna usare tutte queste situazioni per essere sicuri di aver comunicato bene e verificare che il paziente abbia veramente compreso».

Nella sentenza della Cassazione si fa riferimento ad un linguaggio criptico che non va usato. Ci può fare un esempio?

«Ci sono studi su questo.

Ad esempio la parola stipsi può essere una parola che per i medici è banalissima ma il paziente può non conoscere.

Per esempio un’altra cosa importante è evitare parole che evochino situazioni di disagio.

Spesso noi parliamo di dolore, male, diciamo ‘non sentirà dolore’, ‘sarà un intervento poco doloroso’, ecc.

Tutto ciò che noi diciamo evoca delle immagini nei pazienti. Quindi l’impatto di quello che diciamo passa anche dalla sfera linguistica.

Può essere utile avere un linguaggio che riesca a evocare poco disagio.

Criptiche sono tutte le parole che noi sappiamo che il paziente non capisce. Bisogna parlare al paziente, a qualunque paziente, cercando di capire chi abbiamo di fronte, se una persona è in grado di decifrare quello che diciamo si può alzare il livello della comunicazione.

Si deve partire dal presupposto che il paziente non conosce le parole del ‘medichese’.

Questo è un tema importante rispetto al discorso dell’alfabetizzazione sanitaria. Adesso i pazienti si informano su Internet e quindi sanno tantissime cose anche se a volte hanno informazioni distorte: non possiamo basarci su quelle per alzare troppo il livello della comunicazione».

Quali consigli si sente di rivolgere ai medici?

«Io da medico posso dire che ci dovrebbe essere più sensibilità da parte delle università che formano i medici e dai medici stessi nell’acquisire competenze di comunicazione.

La comunicazione delle bad news è un momento delicatissimo.

La cultura anglosassone pensa che si debba dire al paziente tutto, noi forse un po’ meno, ma di fatto non c’è una regola.

Soprattutto bisogna avere una strategia.

Ci sono dei medici come Robert Bachman, autore del protocollo di Bachman, secondo il quale noi possiamo dare una cattiva notizia secondo delle strategie, dei comportamenti ben predeterminati, sapere cosa il paziente è in grado di capire, curare l’ambiente, dosare le parole che diciamo, ascoltare le emozioni della persona, chiudere il discorso con una sintesi di quello che abbiamo detto.

Non è indifferente come si danno le notizie, le notizie bisogna darle sapendo come darle, non vale l’istinto e il numero di volte che le abbiamo date.

Esistono persone che hanno dedicato la propria vita a capire com’è il modo migliore per dare le cattive notizie».

Il medico, volente o nolente, è necessariamente un comunicatore?

«Assolutamente.

È il livello massimo di comunicazione quella tra medico e paziente.

Ci sono degli studi nelle neuroscienze che fanno capire cosa succede a livello neurofisiologico quando la relazione tra medico e paziente è di alto livello.

Si dice da sempre che il momento della relazione è un momento di cura, che quando medico e paziente vanno d’accordo c’è un’alleanza terapeutica e i pazienti guariscono meglio e prima, ma non si sapeva perché.

Adesso c’è un neuroscienziato, Fabrizio Benedetti dell’Università di Torino, che sta cercando proprio di capire cosa succede nel cervello di un paziente quando l’alleanza con il medico è di alto livello.

Si è scoperto che vengono prodotte sostanze come la dopamina, le ossitocine che sono sostanze che fanno cambiare il nostro umore.

Questo fa capire perché la relazione è efficace e faccia migliorare anche i momenti di cura delle persone».

Forse servirebbe anche un po’ di formazione ai medici in materia…

«Certo. Le università fanno quello che possono. Io ho un’idea chiara: da un lato penso che l’università debba fare assolutamente di più per formare i medici ma dall’altro penso che noi medici dobbiamo far seguire le azioni alle parole.

Io ogni volta che faccio un corso parto sempre dal presupposto che il momento della comunicazione è un momento di cura.

Tutti quanti sono sempre molto d’accordo, ma poi quando chiedo quanti hanno fatto un corso di comunicazione negli ultimi due anni si alzano due mani su cento.

Alla fine, se si è convinti che la comunicazione sia importante, anche noi dobbiamo trovare qualche strategia per imparare queste cose visto che l’università ancora non ci dà tutti gli strumenti che dobbiamo avere».

Articolo apparso su: www.sanitainformazione.it